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如何拯救Facebook公共主页评分?

来源:鲸跃跨境网友 浏览: 2021-08-07

  Facebook广告是通过公共主页进行投放的,当我们出单到一定数量后,购买产品的客户就会随机收到Facebook官方的调查问卷,问卷的评分结果将会直接影响到我们公共主页的评分。

  什么是公共主页评分?

  在广告投放中可能会出现这些情况:

  • 还没到节日,CPM却贵了?

  • 广告受众质量不高?

  • 点击率越来越低?

  其实遇到这些情况,我们可以看看,是不是因为公共主页评分的问题。

  Facebook为了保证用户体验,会邀请用户对购买商品的公共主页进行评分,分享购物经历与商品情况,这种做法其实也不难理解。

  一方面是为了让优秀的商家得到展示的机会,因为本身线上购物就更难建立信任感,这种评分互动能够增强品牌的可信度。

  另一方面也是为了规避掉一些不良的商家,客户购买商品之后并不是只能被迫接受,而是可以有一个表达的渠道。

  这也相当于对双方的一个约束,保证企业能够在客户的引导下正确成长。

  但是这套流程对于现实操作而言还是会有Bug,比如我们无法抵御恶意差评对公共主页造成的不良影响。

  那么Facebook的评分机制是什么呢?

  评分机制

  我们可以通过网址查询Facebook公共主页评分:

  https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/

  评分产生类似于我们在淘宝上购买商品之后的评价。

  Facebook主页评分是依托广告带来的客户转化进行的。我们在Facebook上投放广告,客户点击广告链接完成转化、购买,之后Facebook发送调查问卷。

  不同的是Facebook评分会直接影响广告投放效果。

  评分含义

  • 0-1分 停用公共主页,无法投放广告。

  • 1-2分 被惩罚投放花费增加,覆盖人数减少。

  • 2-3分 接近惩罚警戒线,注意警惕低评分。

  • 3-4分 与其他广告商品水平基本一致。

  • 4-5分 客户反馈良好,领先于其他广告商家。

  而近期,Facebook的管制也越来越严格了。

  运营未满1年的新主页评分低于2分,就会被惩罚不让投广告;运营满1年的老主页评分低于2分会惩罚千展费用变贵,低于1分将会被暂停广告投放。

  而广告评分数值主要来源于客户对商品质量、是否收到商品、售后服务、交货速度等,其中商品质量所占比例最高,达到75%。

  任何试图规避上述强制措施的行为,都属于违反规避系统政策的行为,Facebook会进一步执行相关强制措施。如果遭受惩罚之后,也可以在面板请求对此决定进行审核。

  提升公共主页评分的技巧

  Facebook官方也给出了改善建议:

  • 明确说明想要出售或提供的商品

  • 设定明确的预期配送时间

  • 设定明确的客户服务标准

  • 确保有能力满足客户需求

  其实负面反馈也有助于我们识别低质量购买体验的广告,很多时候可能是因为商品无法达到广告的描述。

  那么我们应该怎样尽量减少Facebook中的差评呢?

  1 提升网站服务

  也就是最为基本的方法,提升产品质量、派送时效和售后服务,这点相信大家都十分清楚,在Facebook官方也有相关的提升方法。

  改善技巧

  • 务必准确说明和展示产品的尺寸、大小、材质以及其他方面。

  • 服装类应展示所有商品销售国的尺寸对照表格。

  • 维护商品质量,确保货物按照网站说明的配送时间进行配送。

  • 准确说明送货上门的配送时间,时间应该包含处理时间、库存状况、配送费用以及其他可能影响货物配送所需时间的因素。

  • 提供物流跟踪信息,方便客户追踪包裹。

  • 遵守网站上申明的所有退换货政策。

  • 如果经营地与客户所在的时区不同,应明确说明回复客户咨询所需时间。

  • 如果库存有限,可考虑缩小广告投放范围,或在客户购买前明确说明商品补货时间和可发货的时间。

  • 无法实现所许承诺时(例如货物已售罄,且重新下单后需要等待更长时间),主动告知客户。

  2 隐藏主页评价

  可以通过隐藏Reviews选项,放置一些账号添加恶意评价。可以打开Facebook公共主页设置,点击右上角Settings设置 - Templates and Tabs模板和标签 - Reviews评论 - 点击它后面的Setting设置。

  我们就能够看到有ON/OFF的选项。选择OFF之后,Reviews就会从页面中消失。

  如果你的公共主页本身就拥有较多的优秀高分评价,就完全不需要这个设置。

  关闭评价功能只是避免差评的其中一个通道。但如果Facebook直接给客用户推送调查问卷,用户还是可以通过填写反馈影响评分,这时候我们就需要针对购买商品的用户进行引导了。

  3 好评返现

  这个也是被国内商家用惯的套路了,具体的方法就是发货时附赠卡片或提示,主动告知客户如果能够好评可以直接返现或者提供优惠折扣。

  或者可以鼓励客户上传实物产品图,帮主页累积优质评价。

  4 移除差评

  Facebook官方对评论是有要求的,不符合要求的评分可以申请删除。因为客户留评时,内容要紧紧围绕产品或服务来,并且需要基于用户个人的经历来写。

  如果碰到不符合要求的评论也可以直接主动联系Facebook官方移除主页差评。

  小技巧

  FB主页评分每周会更新,以每周差评数量/当月的单数。所以广告一旦缩量严重,很有可能评分严重下滑,特别是发现有差评时,不要贸然缩量。

  评分申诉

  对于不合理的低评分主页我们也可以提交申诉,每个主页有3次申诉的机会。

  首先需要查看低评价是因为什么原因,就以最常遇到的质量问题为例。

  需要切记的是不要用客观原因去搪塞审核团队,例如:疫情原因、供应商特殊情况等,我们需要表现出自己的诚意,认真分析评分低的原因。

  例如彩妆站因为质量问题导致产品差评,可以在申诉页面选择Fix a business bug,并附带文字说明:

  申诉模板

  Recently, our lipsticks have a poor sense of use due to packaging problems. After receiving customer feedback, we carefully analyzed the packaging problem and tried various ways to improve it. Now that the previous packaging methods have been eliminated, all are sold in the new packaging, which greatly solves this problem. I hope the audit team will give us a chance. We will also use a more rigorous attitude to improve other products and bring customers more comfortable and convenient Use experience.

  近期我们的口红因为外包装问题,导致客户使用感较差。收到客户反馈之后,我们认真分析了包装问题,并尝试了多种方法改进。现在已经淘汰了之前的包装方式,全部按照新款包装销售,极大解决了这个问题。希望审核团队给我们一次机会,我们也将用更加严谨的态度完善其他产品,给客户带来更加舒适方便的使用体验。

  只需要在文章中详细描述,并详细写出专业的改进方式就可以,实在没有也可以随便选一个好写的方向,因为Facebook审核团队也不知道具体什么原因。

  需要注意文档要转换为JPG图片,直接提交。

  审核完成后可以重新收集评论,可以给之前的老客户发发邮件,尝试沟通给公共主页刷好评。

  小技巧

  独立站发货是离不开物流作为第三方运输的,如果是因为运输时效的原因,只需要提供物流公司发布的公告声明,就能有极高的几率成功。

  例如最近可能由于疫情或其他特殊原因,造成物流时间变长,我们已经及时发货并积极跟客户和物流公司沟通,目前客户已经收到商品。附带物流公司的公告声明,表示我们确实按时发货了,只是由于物流问题造成客户差评。

  Facebook公共主页评分就像是淘宝评价,需要我们良好的品控、售后和正确的引导。相信通过正确的维护方式,都可以创建出高评分的主页!

  更多有关独立站的干货分享可以进入公众号查看,系统课程可通过鲸跃课堂在线课程查看。

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作者:鲸跃跨境网友 | tag:

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