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外贸运营|独立站客服技巧总结

来源:鲸跃跨境网友 浏览: 2021-05-10

  客户是业务的命脉,这也是为什么客服工作如此重要的原因。优秀的客户服务能够及时阻止差评,并挽回客户,以下是在收到客户投诉的情况下,处理问题的8个技巧。

  本章内容

  • 客服技巧

  • 常见的投诉与处理方法

  客服技巧

  01 保持冷静

  在处理客户投诉时,首先要做的就是保持镇定。这可能有一定的难度,尤其是在面对一些莫须有的投诉时,我们可能自己心中也有一肚子火。

  通常,客户的投诉会突出我们在业务当中需要改进的领域。

  让自己失去冷静,对顾客用词不礼貌从来都不是一件好事,以冷静的态度处理问题,才能够快速解决并满足客户的需求。

  02 学会倾听

  一般情况下,当客户遇到问题的时候,一定是希望商家能够听到自己的声音。

  所以即使投诉的内容对我们来说不值得关注,但客户会放在心上,并且花时间与我们联系。

  主动查看客户的需求、倾听他们的声音并且要密切注意他们在说什么。

  其实在沟通的过程中,很多客户都能通过这个时间冷静下来,我们只需要听取客户的意见并让他们发泄情绪,就可以解决问题。

  03 语气和善

  和善的语气能够很好地中和客户的愤怒,我们在沟通的过程中可以直接告诉客户,我们很感激他们一件,并希望确切了解他们的感受。

  在邮件的开头就体现出态度,让客户知道我们确实在乎用户体验,并且已经准备好对问题进行处理。

  04 确认问题

  在了解过客户的问题内容后,重复确认问题并重发给客户,让他们明白我们已经听清楚了问题的所在。

  承认问题并不意味着我们认同客户的观点,仅仅代表着我们了解他们的想法并尊重他们的要求。

  我们可以说:“I understand this must be very frustrating for you”(我理解这一定会让您感到沮丧)或是“If I understand you correctly…”(如果我正确理解了您…)之类的话。

  05 道歉并感谢

  与确认问题一样,道歉或者感谢并不是让我们同意客户的任何意见,只是为顾客不良的购物体验而致歉。

  这也侧面证明我们一直在努力改善网站的服务,也表明了我们准备解决问题的决心。

  06 迅速回应

  在收到客户的问题邮件之后,尽快给出回复并提供解决方案,让客户也真正松一口气。

  而其中的灵活性是很重要的,解决方案尽量偏重于引导复购,例如提供小额的礼品卡或者是购物折扣。

  尤其是针对拥有较多客服人员的卖家,可以给员工设置好优惠标准,方便他们独立地进行判断,避免拖沓不确定的回复使客户的反感情绪激增。

  07 记录客户反馈

  客户投诉的内容通常包括商品/服务需要改善的方面,记录这些问题可以帮我们察觉运营商的问题和缺陷。

  在每月或每年的会议上进行总结,以寻求方法解决这些问题和建议。

  08 后续跟进

  在为客户解决问题之后,我们还是需要进行最后一步的工作,跟进后续的用户反馈。

  这能加深我们在客户脑海中的印象,也是表达关心的另一种方式。

  在问题得到解决之后,再次询问是否需要帮助,上次的问题是否得到完善的解决?

  如果客户满意,那么他们很有可能会再次进行购买,并且会向身边的进行推荐。

  常见的投诉与处理方法

  客户的投诉通常是源于合理的问题,即使我们觉得行为合理,也应该认真对待投诉内容进行处理。

  • 产品缺货

  当产品没有库存时,急于等待的客户可能会发送邮件了解补货时间。

  即使我们因为运输或其他原因不能确定补货时间,也可以告诉他们,会在产品到后之后第一时间联系他们,缓解这种不耐烦的情绪。

  • 缺乏跟进

  假如我们已经向客户许诺,但实际上并没有行动,或者是客户发送邮件之后没有得到回复,都会引起投诉。

  所以在运营过程中,每天都需要抽出固定的时间来检查售后邮箱,防止因为遗忘导致邮件没有及时回复。

  如果确实没有及时回复,承认自己的问题,不要说谎,对客户道歉然后解决问题。

  • 产品损坏或有缺陷

  如果产品出现故障或者功能不符合预期,客户也会提出投诉。

  即使我们只是代发货,并不是生产方,也需要尽可能解决这些问题,有时候可能也只是客户没有掌握正确的产品使用方法。

  我们可以通过图片或视频的教程讲解产品使用方法,或者直接通过退换货来解决问题。

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作者:鲸跃跨境网友

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